В свое время массовое производство компьютеров потребовало такого же массового производства программного обеспечения. Сейчас наступает новый этап - становление индустрии сопровождения ПО.

Поводом для написания этой статьи послужила публикация в рубрике "Компьютерный клуб" письма И. Дайнеко "Администраторам информационных систем" (см. "КВ" № 1 от 14.01.99). В нем автор поделился своими соображениями по поводу обслуживания программ семейства "1С Предприятие", а также предложил обменяться опытом и объединить усилия специалистов по настройке и сопровождению соответствующих программных продуктов.

Уже тогда я решил через некоторое время обратиться к автору и поинтересоваться результатами, а тут подоспело и письмо от ЗАО "МиСофт" с пояснениями по организации сопровождения "1С".

В результате обозначилась важная, надеюсь, не только на мой взгляд, тема - организация сопровождения программного обеспечения. Вопросов и проблем здесь много, поэтому сегодня рассмотрим некоторые, ставшие уже типичными, моменты на примере все той же "1С", поскольку в настоящее время система распространения и обслуживания данных продуктов, без сомнения, является наиболее развитой.

Начну с субъективного впечатления о том, что как разработчики не любят заниматься продажей, так и продавцы неохотно занимаются сопровождением. Исходной причиной здесь является, скорее всего, недооценка сопровождения как особого вида деятельности. Понятно, что такая работа - дело хлопотное, требующее дополнительных затрат и усилий, да и клиенты зачастую попадаются капризные, порой даже сами не знающие, чего им, собственно, надо настроить. Поэтому и занимаются сопровождением, как правило, менее квалифицированные специалисты, и платят им, соответственно, меньше. Хотя должно быть как раз-таки наоборот, потому что не каждый, даже квалифицированный, программист может качественно разобраться в хитросплетениях настроек и конфигураций на конкретном рабочем месте пользователя. А если добавить сюда требования к уровню коммуникабельности таких сотрудников, то становится очевидным, насколько их работа важна для поддержания хороших отношений с клиентом, что, в свою очередь, закладывает основы для совершения новых продаж и оказания дополнительных услуг.

В общем, клиент всегда прав, и с этим ничего не поделаешь. Отсюда, как говаривал один хороший человек, недостаток надо превратить в достоинство. Если пользователя очень волнуют вопросы сопровождения, значит, ему это нужно, а если ему это нужно, значит он, согласно всем канонам маркетинга, готов за это платить. Остается только наладить организационную инфраструктуру такого сопровождения.

Обратимся теперь к сегодняшним реалиям и посмотрим, каким образом может быть построена подобная работа и какие здесь встречаются трудности. В частности, в своем письме и последующей беседе И.Дайнеко отметил следующие проблемы сопровождения, касающиеся "1С Предприятия", с которыми он чаще всего сталкивается в своей практике:

1. Усредненность типовой конфигурации и сложность ее настройки под реальные особенности учета на конкретном предприятии, например, для решения таких задач, как партионный учет товаров, расширенный учет МБП, региональный учет и др.;
2. Проблемы стыковки различных модулей в единую систему, например, бухгалтерии и торговли.

Это приводит к тому, что возможности программы используются далеко не полностью, на уровне печати платежных поручений, счетов-фактур, накладных и других стандартных задач. Или еще пример из реальной жизни: в одной комнате сидит молоденькая девушка и печатает накладные, пользуясь версией 7.5, а в другой - опытный бухгалтер делает все остальное в 6-й версии.

Упомянутое выше письмо руководства ЗАО "МиСофт" в известной мере проясняет ситуацию. Из него следует, что распространение продуктов "1С" осуществляется по двум основным направлениям - дилеры и франчайзи. Дилеры занимаются собственно продажами, а франчайзи, кроме того, осуществляют техническое сопровождение, для чего их сотрудники проходят соответствующую сертификацию. Таким образом, именно на помощь франчайзи вправе рассчитывать фирмы-пользователи при необходимости настройки программ под решение конкретных специализированных задач.

Поскольку среди читателей "КВ" наверняка много специалистов предприятий, занимающихся сопровождением подобных информационных систем и для которых вопросы технической поддержки всегда являются актуальными, приведем список белорусских фирм-франчайзи и данные о сертифицированных специалистах по состоянию на 27.01.99.

Второй вопрос - стыковка различных модулей в единую систему - также входит в содержание деятельности франчайзи. Плюс к этому, головная "1С" в последнее время начала выпускать готовые объединенные конфигурации, в частности, "Торговля и склад" + "Бухгалтерия", "Зарплата и кадры" + "Бухгалтерия".

Тем не менее, ряд вопросов все-таки остается. Я специально привел здесь эту таблицу, потому что она наглядно показывает, как обслуживание ПО отстает от реальных потребностей, даже при такой, казалось бы, развитой системе. Судите сами, с одной стороны, тысячи клиентов, нуждающихся в сопровождении, и с другой, на всю страну всего лишь 29 сертифицированных специалистов. Отсюда становится понятным, почему вокруг "1С" образовалась такая многочисленная группа "вольных настройщиков". Даже сами франчайзи порою прибегают к их услугам для работы со своими клиентами.

Еще одна проблема - перечень услуг по сопровождению, а точнее, дифференциация их на платные и бесплатные. У тех же франчайзи имеет место наличие лишь некоторых общих позиций, например, обязательства по бесплатной адаптации программ к белорусскому законодательству, льготные условия обновления и др. В остальном каждый устанавливает, по сути дела, свои правила игры. Для того, чтобы в этом убедиться, достаточно просмотреть прайсы продавцов ПО, где присутствует явный разнобой как в самом перечне дополнительных услуг, так и в условиях их оказания.

Такое положение дел еще раз свидетельствует о недостаточной развитости инфраструктуры обслуживания. Подобная путаница затрудняет клиенту возможность сориентироваться, на какую поддержку он может рассчитывать, приобретая программу, и, следовательно, уменьшает шансы на совершение покупки. Еще один нюанс: любой нормальный клиент понимает, что за работу надо платить. Другое дело - за что, когда и сколько. Но если узнает он об этом только после приобретения программы, то нетрудно предположить, какие чувства по отношению к продавцу у него возникнут.

Подведем итоги. На сегодняшний день стало очевидным, что сопровождение программного обеспечения является особым видом бизнеса, причем не менее, а порой и более доходным, чем продажа программ. Достаточно сказать, что уже сейчас многие софтверные фирмы в Беларуси и России существенную часть оборота (иногда до 90%) получают от продажи именно услуг по сопровождению.

Как всякий вид бизнеса, сопровождение ПО имеет и свою технологию реализации. Прежде всего, это дилерская сеть, которая занимается не только продажей, но и сопровождением. Без этого не обойтись, во всяком случае, фирмам, которые планируют свою деятельность на хорошем коммерческом уровне и в долгосрочной перспективе. Помимо "1С", в Беларуси достаточно интенсивно этим занимаются "Интеллект-Сервис" и, в последнее время, "Гор".

Второй момент - это преодоление в самом программном продукте тех трудностей сопровождения, с которыми уже столкнулись франчайзи - возможность гибких настроек под конкретные задачи пользователей и интегрированность отдельных модулей в единую информационную систему предприятия.

Следующий вопрос - подготовка специалистов соответствующего профиля. Это пока один из самых сложных вопросов с точки зрения его практической реализации. Тем не менее, в свое время этим тоже придется заняться. Пока же некоторые фирмы организуют различные формы обучения конечных потребителей своих программных продуктов ("CompIT Systems", "Golden Software", "Авентин", "Бенетон" и др.).

Отдельного внимания заслуживает задача унификации перечня предлагаемых услуг по сопровождению. Добавим сюда и обеспечение настройщиков необходимой технической документацией, вплоть до тиражирования через нее примеров удачных решений по внедрению.

И в заключение отмечу, что совсем не обязательно тиражировать в деталях ту или иную систему организации сопровождения, пусть даже очень впечатляющую. Тем более, что здесь затронуты только те вопросы, которые, что называется, лежат на поверхности. У каждого программного продукта своя судьба. Другое дело, что опыт других позволяет избежать лишних шишек и достичь желаемого с меньшими потерями.

Сергей ДМИТРИЕВ,
ПКП "Веспол",
boma98@yahoo.com