Миф восьмой. Иностранный хостинг лучше и дешевле

(Продолжение. Начало в №42'2006)

Среди обывателей бытует мнение, что иностранный хостинг дешевле, чем отечественный, а по качеству превосходит его. Конечно же, это не может быть правилом. Хостинг ведь один и тот же. Речь идет только о том, кто лучше и дешевле осуществляет техподдержку и сервис: иностранная компания или белорусская. Заведомое преимущество иностранной компании - это очередной миф. Последний миф про хостинг, который завершает нашу серию статей.

Что такое белорусский хостинг? Это те же самые серверы в США или Европе, то же оборудование и скорость, но при этом техподдержка и обслуживание через местных сотрудников плюс дополнительные маленькие бонусы, такие, как возможность оплатить хостинг наличными в офисе или разместить серверы в Минске, или быстро решить проблемы юридического характера.

Размещение серверов в Минске - это лишь дополнительная опция, которой могут воспользоваться владельцы специфических сайтов, рассчитанных на местную аудиторию. Белорусский трафик действительно гораздо дороже иностранного, так что размещать серверы на площадке "Белтелекома" совсем необязательно.

Выбирая между разными видами хостинга, мы решаем именно "человеческий фактор". Белорусский хостинг - это белорусские менеджеры, администраторы и служба поддержки.

Иностранный хостинг: индийцы на техподдержке

Пожалуй, самый интересный момент при использовании иностранного хостинга - общение со службой технической поддержки. Чаще всего, ради экономии, службу поддержки отдают индийцам, со всеми вытекающими последствиями. Помимо того, что вы никогда не сможете придти в офис и поговорить в живую с администратором, вы, приобретая британский/американский хостинг, скорее всего, покупаете индийский суппорт.

Кешав Шридхар, Сиддик Аллам, Бхаргави Муппана, Ванита, Кишор и Дипендра - вот имена тех, с кем вам придется общаться. Только помните, ни о какой всесторонней технической грамотности не может быть и речи. Максимальное образование этих людей - это двух- или трехмесячные технические курсы, после которых они сразу идут работать в техническую поддержку. По электронной почте они отвечают одинаковыми стандартными фразами, словно взятыми из словаря чат-ботов. Это недалеко от правды: они действительно отвечают строго по вопроснику, а если какой-то вопрос выходит за его рамки - это уже вне их компетенции. Для работников этого уровня главное - дисциплина, а не техническая грамотность.

Ниже приведены некоторые цитаты с форумов и газет на тему индийской техподдержки. Они создают весьма красочную картину того, с чем вам придется иметь дело.

"Сколько ни общаюсь, всегда так: каждые 30 секунд "холд он" и бегут к своим менеджерам (американцам) узнавать в очередной раз, что такое компьютер и винда. В 70% случаев заканчивается тем, что трубку берет американец, вполне вменяемый, и вопрос решается за две минуты. Причем, это не только в компьютерной сфере так, а в любой службе поддержки" (securitylab.ru/forum/read.php?PAGEN_1=2&FID=32&TID=18436).

"Сегодня звонил в техподдержку Microsoft. И как вы, наверное, уже поняли, в customer service попал на индуса. Первая мысль: неужели MS тоже свой call center в Индию отправил? Полчаса мы с ним выясняли, как пишется мое имя, фамилия, серийный номер продукта и по какой проблеме я вообще звоню... после чего сказал мне, что их система в процессе апгрейда, потому открыть тикет и записать мои данные он сейчас все равно не может, а просто переправит звонок в техподдержку... И почему у них язык настолько булькающий, что хрен поймешь, с одними мягкими согласными и гласными. Куда они подевали все твердые согласные?" (vladstar.pp.ru/blog/2006/02/03/indusyi-indusyi).

"22-летняя Дебалина Дас, работающая на линии техподдержки в Хайдерабаде, на юге Индии, регулярно выслушивает от пользователей США, что она, "наверное, бродила по улице полуобнаженной без еды и одежды, и, вообще, ничего не знает о компьютерах". Дас проработала в сервис-центре четыре месяца и ушла оттуда по причине грубости клиентов. Работа с американцами порой наносит сотрудникам служб техподдержки психологические травмы" (securitylab.ru/news/242199.php).

Как правило, для экономии денег в хостинговой компании вводится многоступенчатая поддержка. Часто по телефону вам отвечает человек, который, кроме фразы "создайте тикет и мы сразу разберемся", больше ничего вразумительного сказать не может. Следующий уровень суппорта решает только самые простые вопросы, и только на самом последнем сидит более-менее грамотный админ, способный решать сложные задачи. Но, повторимся, поговорить с ним вы вряд ли сможете, если выбрали иностранного хостинг-провайдера.

Оплата дополнительных услуг

Практически все услуги, которые оказывает иностранная техподдержка, являются платными. При этом простые вопросы они решают исходя из тарифа от 60 долларов до 100 евро в час. А сложные вопросы не выполняются совсем. Например, анализ кода клиента, для ответа на вопрос "Почему на вашем хостинге у меня не работает мой сайт?", скорее всего, останется без ответа. Или ответ обойдется дороже самого сайта.

Огромное количество услуг, которые оказываются местными хостерами бесплатно, там стоят денег. Например, бэкап, как правило, здесь делается бесплатно и даже хранится сразу несколько копий, там же за хранение копий часто приходится платить отдельно и делать самостоятельно.

По мнению некоторых клиентов зарубежных хостеров, иногда они даже специально "роняют" сервера, чтобы получить деньги за сервисное обслуживание, потому что без этих дополнительных доходов их работа находится на грани рентабельности. И пусть даже они передают обслуживание на сторону, но все равно неплохо зарабатывают на этом. Вот, например, реальный опыт (securitylab.ru/forum/read.php?PAGEN_1=2&FID=32&TID=18436):

"Я тут как-то месяцев восемь в 2000 году занимался консультированием одного дата-центра, винду помочь настроить, маршрутизаторы, в общем, у меня сложилось впечатление, что сотрудники этого центра, который, надо заметить, денежку за хостинг брал с клиентов, только и занимались тем, что роняли серваки и звонили потом нам за инструкциями, как их поднять, при этом нам платили по $450 (не говоря о том, что они могли позвонить в любое время), а те козлы получали около $5000 за абсолютное незнание своей работы, в общем, к окончанию работы я был рад, что они разорились".

Итак, "белорусский" хостинг и "иностранный" хостинг - по сути, это одни и те же серверы и каналы. Разница в том, какая компания предлагает услугу, кто осуществляет обслуживание и поддержку. Зарплата администратора и менеджера в США в десять раз выше зарплаты администратора и менеджера в Минске, при той же квалификации и производительности. А стоимость хостинга, как и издержки на аренду серверов (в тех же США), примерно одинаковы. Вывод каждый может сделать сам: получается, что за те же деньги клиент в США получает в десять раз меньше сервиса.

Анатолий АЛИЗАР

Материал подготовлен при содействии хостинг-провайдера "Экстмедиа"