Одной из специфических особенностей российского рынка телекоммуникационных услуг можно признать практическое отсутствие соответствия названий коммерческих структур, как терминам и обозначениям международной концепции, так и реальным их возможностям по коммуникациям с клиентами. Так, бизнес центр по факту может заниматься только рассылками СМС, центр телефонных вызовов – работать или на входящих, или в формате телесейлза, а отечественный call-center - иметь все потенциальные возможности зарубежного контактного центра и даже быть интегрированным с социальными медиа, что de jure переводит его в категорию контекст центров.

Добавляет сложностей в выборе подрядчика для решения бизнес задач сегментов Business-to-consumer и Business-to-business наличие на рынке телекоммуникационных услуг наряду с аутсорсинговыми колл/контакт центрами большого числа корпоративных колл/контакт центров, большинство из которых сегодня уже берут на аутсорсинг бизнес задачи и даже бизнес процессы стороннего бизнеса и по факту стали корпоративно-аутсорсинговыми, хотя и в значительной степени ориентированными на направление деятельности материнского бизнеса.

Вместе с тем, по реальным возможностям коммуникаций с клиентами, географии охвата потребительского рынка, а часто и уровню предлагаемых сервисов все колл/контакт центры можно условно разделить на типовые (или традиционные), которые в случае наличия современного целевого программно-технического обеспечения и квалифицированного человеческого ресурса способны реализовать мультиканальные или короссканальные сервисы по типовым каналам коммутации с клиентами (городским телефонным линиям, мобильной связи, приложениям IP телефонии, посредством СМС, факс, email рассылок, через чаты веб ресурсов заказчика и пр.), и нетипичные (пока) для отечественного рынка телекоммуникационных услуг. Это, как правило, контакт центр (по факту контекст центр), интегрированный с социальными сетями, блогами, микроблогами, в том числе нативными и браузерными мобильными версиями социальных сетей, а также реализующий сервисы уровня не ниже кроссканальных, а зачастую – омниканальные и даже наиболее прогрессивные на текущий момент сервисы Commerce Relevancy.

Ключевыми преимуществами контекст центров в сравнении с типовыми и современными колл/контакт центрами являются:

• реализация таких масштабных проектов, как телемаркетинг, поиск, привлечение/удержание клиентов, расширение географии влияния и т.д. с воздействием на максимально широкую аудиторию потребителей благодаря работе в популярных социальных сетях, блогах, микроблогах;
• оперативный и малозатратный нейминг/брендинг продукта/услуги, а также эффективное повышение потребительского реноме компании/торговой марки/бренда и/или продукта/услуги в проектах репутационного менеджмента с помощью инструментов технологий SMM (Social Media Marketing), SEM (Search Engine Marketing) и/или VSM (Video Search Marketing), используемых на брендовых страницах и группах/сообществах интересных для бизнеса Заказчика клиентских ниш социальных сетей;
• существенное снижение рисков бизнеса Заказчика при запуске нового продукта/услуги, расширении географии влияния, изменении конъюнктуры рынка и/или экономической ситуации в стране благодаря регулярному мониторингу наиболее емкого и независимого потребительского рынка – социальных медиа.