Спроси меня...

Посетители больших библиотек почти наверняка оказывались в ситуации витязя на распутье, не знающего, куда направить свои стопы, или же шарика для пинг-понга, перебрасываемого очень занятыми работниками библиотеки из рук в руки: "Вам нужно на 5-й этаж; нет, идите на этаж 3; а не пошли бы вы...?" и так далее. Увы, подобные ситуации не редки. Почти то же самое характерно и в результате тщетных попыток узнать нужную информацию по телефону. А как же обстоят дела "за бугром"?

Любопытная услуга появилась в ряде американских библиотек - онлайновая справочная служба, новое слово в справочно-библиотечном обслуживании. Сама идея проста - пользователь со своего домашнего или офисного компьютера заходит на web-страницу библиотеки, где щелкает по специальной кнопке, после чего начинается обмен сообщениями (по образцу чата) с дежурным библиотекарем прямо в онлайне.

Технологической основой такой службы стал Customer Relationship Management (CRM, метод управления взаимоотношениями с клиентом). Применение этого метода, разработанного для электронной торговли, предполагает сбор и накапливание в конкретной компании информации о каждом индивидуальном пользователе (его запросы, предпочтения, предыдущие действия и т.п.); эти данные впоследствии используются при маркетинговых операциях, распродажах, индивидуальном обслуживании. Вариантами управления взаимоотношениями с клиентом являются Electronic Customer Relationship Management (ECRM, управление взаимоотношениями с клиентом на базе электронных сетевых технологий) и Internet Customer Relationship Management (ICRM, управление взаимоотношениями с клиентом на базе интернет-технологий), для нужд которых были разработаны различные варианты специализированного программного обеспечения.

В настоящий момент в библиотеках США на базе CRM-программ удается организовать следующие услуги:

  • продуманную и удобную для пользователей систему очередности выполнения библиотекарем их запросов (в случае крайней необходимости возможно обслуживание кого-либо вне очереди);
  • возможность проводить с конкретным сотрудником библиотеки сеансы интернет-телефонии (через "аську" или голосом);
  • передачу пользователю подобранных в ответ на его запрос оцифрованных текстовых документов (эта операция называется page push) или сетевых полнотекстовых документов (т.е., не только сообщать нужные клиенту URL);
  • непосредственное сопровождение работы пользователя в сети (т.е. предоставление оперативной помощи в проведении поиска в режиме on-line, т.н. escorting/co-browse);
  • совместное использование программного обеспечения, имеющегося в интранет-сети библиотеки;
  • предоставление вышестоящему руководителю библиотечного подразделения возможности контроля за качеством оказываемых пользователям библиотечно-информационных услуг.

Подобного рода системы - их называют также VRS (virtual reference service, виртуальная справочная служба), уже применяются во многих библиотеках США. Данная технология позволяет получать полноценное индивидуальное библиотечное обслуживание непосредственно на дому или в офисе. Таким образом, виртуальная справочная служба представляет собой логичный шаг дальнейшего развития практики приема заказов и выдачи справок по телефону и использования электронной почты.

Преимуществами технологии CRM являются мгновенная реакция на запрос пользователя, личная помощь библиотекаря в удовлетворении его запроса и возможность пользователю не отрываться от компьютера и не отключать свой модем от сети (для получения справки по телефону). Предполагается также, что данная методика обслуживания сможет привлечь в библиотеку новые категории потребителей информации, например, тех, кто привык участвовать в чатах.

Еще одним аргументом в пользу развития виртуальной справочной службы является сугубо позитивная реакция американских библиотекарей: действуя в рамках данной системы, значительную часть своей работы они могут выполнять также дома, не вставая с дивана и используя домашний компьютер, подключенный к интернету. Вот такой вариант для наших библиотекарей явно невыполним, учитывая размер их заработков...

Майлз Vornet,
[email protected]

Версия для печатиВерсия для печати

Номер: 

46 за 2002 год

Рубрика: 

Internet
Заметили ошибку? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl+Enter!

Комментарии

Аватар пользователя Pu
http://library.ru/help/ - это российская виртуальная справочная служба, вполне конкурентоспособная по сравнению с зарубежными аналогами. Более 20 городов России участвуют в проекте и везде (не только в Москве) хватает и квалификации и канала выхода в Интернет. И в этом разделе сайта есть информация и о российских и об украинских аналогичных системах.

А посему, уважаемые авторы, постарайтесь перед публикацией статей на тему "славяне - бедные придурки, а америкосы - богатые умники" поглядеть в Яндекс (не обязательно туда, но в любую уважающую себя поисковую систему с охватом ru-ua-by) и, уверяю Вас, пыл самоуничижения можно будет поубавить

Аватар пользователя Pu
Виноват, не обратил внимания, что статья 2002 года, когда наша виртуальная справка еще не была так сильно раскручена как сейчас. Да и автор, судя по подписи, иноземец, ситуации на постсоветском пространстве не знавший напрочь. Тем не менее приятно, что прогноз его не оправдался