Интернет-оператор «Атлант Телеком» инициировал необычный эксперимент. Белорусские блогеры Денис Блищ, Антон Мотолько и Дмитрий Волотко на один день поменяли профессию, чтобы прочувствовать все тонкости работы специалиста по работе с клиентами.

Каждый месяц контакт-центр оператора обрабатывает несколько десятков тысяч обращений. Рекорд – чуть больше 30 000 месяц или по тысяче звонков от частных клиентов каждый день. Для небольшого коллектива контакт-центра – это серьезная нагрузка. Операторы, которые проработали в компании несколько лет, вспоминают ситуации, когда приходилось искать ответы на 150 вопросов в день.

Чтобы начать работать в контакт-центре, необходима соответствующая подготовка. При первом контакте с клиентом оператор должен четко понять проблему и предложить ее решение. Так, операторы контакт-центра «Атлант Телеком» решают 75% вопросов клиентов при первом обращении и только 25% передают дальше.

Согласившиеся сменить профессию блогеры проходят курс молодого бойца. В небольшой учебной брошюре – правила общения, технические тонкости работы сети оператора. За час выучить все это невозможно, равно как и освоить систему учета звонков и обращений клиентов. Эта система – глобальная инвестиция оператора в качество обслуживания. В компьютерной базе – данные по каждому клиенту, хронология вопросов и их решений.

- Оператор Антон, здравствуйте, - радуется своему первому клиенту Антон Мотолько, фотоблогер. - Хорошо, понятно. Повисите на линии…

- Что значит «повисите» на линии, - шепчет Антону старший специалист Мария, - надо говорить, «подождите».

У клиента проблема – нет звука на ноутбуке при трансляции цифрового телевидения.

- А как вы слушаете? - спрашивает Антон, смущая своего куратора еще больше, - В наушниках? Попробуйте достать штекер.

Звук появляется в колонках, а в телефонной трубке звучат небезызвестные «Лабутены». Все понятно – не работали наушники.

Руководитель отдела по работе с абонентами Светлана Дорощенко рассказывает, что подобные проблемы – не редкость. Хотя в последнее время клиенты звонят больше с вопросами о финансах.

- После того, как был введен новый налог на добавленную стоимость, вопросы о стоимости тарифа вошли в десятку самых популярных, - говорит Светлана, - Люди привыкли к одной цене, а теперь нужно платить на 5% больше. Операторам приходится объяснять, что НДС – это налог, и его платит абонент, провайдер себе эти деньги не забирает. Люди расстраиваются, когда меняется что-то привычное.

- Алло, оператор Дмитрий, - отзывается Дмитрий Волотко, автор белорусского блога с российскими корнями.

У оператора Дмитрия клиент уезжает из Беларуси.

- Надолго? - интересуется Волотко, как заправский пограничник, - Понятно, на три месяца или дольше. Хотите отключиться?

- Можно поставить оказание услуг на паузу – подсказывает сидящая рядом Виктория, старший оператор.

- Зачем отключаться, - повторяет блогер. - Поставьте услуги на паузу.

На другом конце линии, видимо, соглашаются.

Самый колоритный белорусский блогер Денис Блищ к идее пообщаться с клиентами отнёсся весьма настороженно.

- Давайте я пока просто послушаю, - предлагает он своей наставнице Эллине.

На том конце провода задают интересный вопрос: «зачем нужна синяя кнопка на пульте цифрового телевидения». Денис впадает в легкое оцепенение, а Эллина шустро достает инструкцию к пульту и в считанные секунды дает клиенту нужный ответ.  У нее большой опыт общения с абонентами – 4 года.

Такие разные клиенты

Клиенты бывают разными. Эллина, которая проработала в контакт-центре «Атлант Телеком» несколько лет, – этого не скрывает. Сложнее всего работать с абонентами, которые настроены слишком категорично.

- Да, звонят и сразу требуют руководство, - говорит девушка, - Директора, начальника смены, лишь бы только не решать вопрос с оператором. Многие почему-то считают, что мы не в состоянии дать правильный ответ или решить проблему.

Руководитель контакт-центра Светлана Дорощенко соглашается с тем, что клиенты бывают разные.

- Кто-то спрашивает спокойно, кто-то эмоционально. Мы относимся ко всем одинаково внимательно. Даже к абонентам, которым просто нужно поговорить. Такие люди встречаются.

Недавний случай – женщина, которая звонила в контакт-центр «по техническим вопросам» ночью. Главная интрига звонков - «дело о похищенном интернете». Женщина утверждала, что кто-то похищает интернет из кабеля в квартире. При этом «пострадавшая» даже не была клиентом интернет-оператора.

- Никакого «черного» списка клиентов не существует, - говорит руководитель контакт-центра, - Мы заинтересованы решить вопрос окончательно, а не откладывать его на потом или блокировать клиента. Да, бывают вопросы не по адресу, но мы и с ними работаем, насколько это возможно.

Светлана не скрывает, что при желании клиент может дойти и до руководства компании. Есть электронная книга жалоб и время приема руководителей. Правда, нет смысла привлекать топ-менеджмент, когда есть служба, настроенная на позитивный результат. Задача колл-центра – помочь в проблеме и для этого есть возможность привлекать ресурсы компании, задействовать другие отделы и специалистов.

Самая интересная работа в мире

- О чем еще спрашивают абоненты? – отработавшие несколько часов на смене блогеры интересуются тонкостями профессии.

Работники контакт-центра рассказывают про пролитый на роутер чай, просроченную оплату, настройки сети, пожар на Немиге.

- После последнего пожара в коллекторе нам не только звонили клиенты, но один даже пришёл в контакт-центр лично.

- Ругаться? – спрашивает Волотко.

- Нет, уточнить, когда у него заработает интернет, - отвечает Светлана, - Правда, решение конкретно этой проблемы было за пределами наших возможностей.

Обижать абонентов – табу. Это понятно даже новичкам. У профессиональных операторов даже не возникает мысли нагрубить человеку.

- Бывает, люди выгорают. Становятся безынициативными и не отзывчивыми, - говорит Светлана. – В таких случаях мы предлагаем попробовать себя в нашей же компании, но на другой профессиональной позиции.

Свою работу Светлана и коллектив контакт-центра считают самой лучшей в мире. Казалось бы, и психологическая нагрузка большая и общения с избытком. Но всех устраивает и нагрузка, и возможности для роста. Общаясь с абонентами, операторы учатся не только отвечать на неожиданные вопросы, но и строить свою карьеру в операторском бизнесе.