Компания Genesys провела  исследование «Движение в сторону потребителя».  В нём приняли участие 798 топ-менеджеров из 69 стран, также представители Citi, Dell, Fairmont Raffles и Volkswagen of America.

Исследование посвящено изменениям в диалоге между производителями и потребителями в контексте появления новых каналов коммуникаций. Как выяснилось,  48% респондентов  уделяют основное внимание присутствию в социальных сетях 30% - с помощью мобильных технологий. 22% - при помощи сервисов мгновенного обмена сообщениями , 20% имеют корпоративные мобильные приложения. 

Чтобы устранить фундаментальные недостатки в обслуживании потребителей, аналитики рекомендуют компаниям объединить функции маркетинга и обслуживания потребителей в работе с многочисленными существующими сегодня каналами коммуникации.