Если говорить простыми словами, то система HelpDesk – это служба технической поддержки как для клиентов, так для сотрудников компании. Основная задача - приём, обработка и распределение входящих заявок. Для среднего и крупного бизнеса ХелпДеск система обрабатывает сотни заявок в день, которые могут поступать по разным каналам коммуникации. От успешной работы данной службы во многом зависит лояльность клиентов компании - чем быстрее решаются их заявки, тем выше лояльность к бизнесу.

Ускорение работы хелп деск

CRM система для HelpDesk позволяет автоматизировать деятельность call-центров и существенно ускорить управление клиентскими обращениями вне зависимости от канала, по которому они поступили. Заявки от пользователей могут направляться по горячей линии, через e-mail, по социальным сетями и мессенджерам или через портал, предназначенный для самостоятельной регистрации клиентских запросов. Система автоматически формирует тикет и, исходя из его содержания, размещает его в очереди заявок с попутным назначением сотрудника службы техподдержки, который будет ответственным за выполнение.

Единое окно оператора в HelpDesk bpm'online:

Операторы, работая в help desk, обрабатывают все входящие заявки в режиме единого окна. Это позволяет экономить рабочее время попутно коммуницируя с клиентами, при этом не переключаясь между различными программами или интерфейсами. Дополнительно ускорить работу операторов в системе Хелп деск позволяют следующие функции:

• единая клиентская база, где хранятся сведения о клиенте, договора, история взаимодействий и т.д.;
• продуктовый каталог, регламент и цена обслуживания для быстрого формирования счета и установки сроков решения проблемы;
• база знаний, которая предоставляет оператору инструкции, методички, варианты решения типовых задач.

ИИ для обработки заявок первой линии поддержки

В HelpDesk на базе CRM реализованы интеллектуальные алгоритмы поиска и обработки данных, которые используют технологию искусственного интеллекта. Использование ИИ открывает новые возможности:

• Поиск в автоматическом режиме контактных данных из открытых источников. При добавлении новой компании, система автоматически ищет все сведения о ней в открытых источниках. По новому клиенту выдаются все телефонные номера, электронные адреса и аккаунты в соцсетях. Оператор на свое усмотрение выбирает из предложенных данных необходимые для него;
• Интеллектуальное обогащение данных. Получив письмо, система извлечет из него все данные обо всех участниках переписки. То есть из одного сообщения на электронке можно обновить профили действующих клиентов и создать новые на основании данных имеющихся в письме;
• Технологии предиктивного скоринга позволяют предварительно оценивать процент успешного завершения сделки. Благодаря индивидуальным настройкам модели прогнозирования и самообучения системой может проводиться ранжирование записи с целью определения процента успешного завершения сделки, весомости клиента, приоритетности запроса или его срочности и т.д.;
• На каждом этапе работы с клиентом действует механизм интеллектуальных подсказок, который помогает в быстром решении бизнес-задач и в выполнении необходимых процедур. Оператору сервисной службы предоставляются пошаговые инструкции по процессам, рекомендации, интерактивная панель действий, напоминалки и оповещения, которые помогают не пропустить важные дела и закончить их оперативно и качественно;
• Адаптивный интерфейс системы позволяет использовать на любом устройстве – компьютер, смартфон, планшет. На экране располагаются только самые необходимые данные, а функционал мобильной версии ничем не отличается от приложения для ПК.

Автоматизация Хелп деск с использованием интеллектуальных технологий позволяет ускорить выполнение ежедневных задач, а также повышает быстродействие и качество принимаемых решений.