velcom модернизировал свой call-центр, инвестировав в него около $1,5 млн. По сравнению со всеми инвестициями в сеть velcom за 9 лет (а это $1 млрд), эти цифры уже не кажутся такими большими. Экскурсию по call-центру провел Роберт Дашян, заместитель генерального директора velcom по маркетингу, продажам и абонентскому обслуживанию.

Немного цифр

Всего в call-центре работает 285 человек, но одновременно – в одной смене –  около 130 операторов. В большинстве своем это девушки, лишь в техническом отделе на звонки отвечают мужчины.

Вся работа в call-центре полностью автоматизирована. Установленные программы сами создают графики работы сотрудников, выполняют замену персонала, если кому-то необходимо раньше покинуть рабочее место. Даже на обед нужно «отпроситься» именно у системы.

На пресс-конференции в апреле velcom дал обещание: каждому клиенту, кто будет ждать ответа оператора call-центра более 3 минут, начисляется 100 Мб интернет-трафика. По словам Роберта Дашяна, за два месяца около 4000 абонентов получили этот объем трафика для использования в интернете. Однако лишь 50% клиентов воспользовались им, так как некоторые не используют мобильный интернет.

Сейчас у velcom примерно полтора миллиона интернет-пользователей. Каждый месяц это количество увеличивается примерно на 20 тысяч.

Как же клиенты чаще всего получают информацию от velcom? Самым популярным способом оказались USSD-запросы (около 38 000 000 запросов в месяц). На втором месте – веб-сайт. Третье место занимает call-центр (400 000 звонков в месяц).

Кстати, как раз сегодня в velcom запущена новая услуга «Заказать звонок». Для этого стоит лишь зайти на сайт и выбрать данную функцию. В удобное для абонента время оператор перезвонит ему сам.

Никаких перекуров и «улыбка в голосе»

Но и у компании есть строгие правила: никаких перекуров. «Все должны работать в равных условиях. Да и если наш сотрудник зимой выйдет покурить – может простудиться», – рассказывает Роберт Дашян. Все разговоры не только записываются, но и анализируются. Электронная система способна найти нужный разговор по ключевым словам. И еще один немаловажный аспект – у каждого оператора должна быть «улыбка в голосе»…

Три человека слушают запись звонков в call-центр, а затем еженедельно дают рекомендации и замечания сотрудникам. Это влияет и на заработную плату. Тринадцать человек занимаются только обучением сотрудников. Здесь это непрерывный процесс.

Call-центр на аутсорсинг

Для Беларуси такой call-центр уникален в своем роде. «Конечно, мы могли бы разместить его, например, в Молодечно. Это было бы дешевле, но мы стремимся к качеству».

И почти два месяца назад компания решила, что эти услуги тоже можно продавать. velcom уже начал рассылку коммерческих предложений по аутсорсингу своего call-центра.

Skype и Viber нам не конкуренты

«Skype и Viber – это не конкуренты. Если не сможем зарабатывать на голосовых звонках, значит сможем в чем-то другом. Сейчас можно назвать несколько трендов в сфере телекоммуникаций, которые останутся востребованными. Это передача данных и продажа контента», - рассказал Роберт Дашян.

Алиса Карпенко